Zahnarzt im Internet schlecht bewertet – Was tun?

Viele Patienten bewerten Zahnärztinnen und Zahnärzte auf Portalen wie www.jameda.de, www.docinsider.de oder www.sanego.de. Alleine auf jameda finden Patienten über zwei Millionen Arztbewertungen. Erfahrungsberichten und Empfehlungen vermitteln Patienten einen ersten Eindruck von einer Zahnarztpraxis. Gute Bewertungen helfen Zahnärzten, neue Patienten zu gewinnen. Schlechte Bewertungen führen oft dazu, dass Nutzer eines Bewertungsportals sich für Kollegen mit besseren Bewertungen entscheiden. Daher fragen immer wieder Zahnärztinnen und Zahnärzte, wie sie gegen schlechte Bewertungen auf Bewertungsportalen anwaltlich vorgehen können. Mancher Zahnarzt reagiert „not amused“, wenn er negative Kommentare über die eigene Zahnarztpraxis lesen muss. Dennoch raten gerade wir als Anwälte Ihnen, die Kommentare und Bewertungen Ihrer Patienten als Ansporn zu verstehen, die eigene Leistung zu verbessern. Sie sollten den Kontakt zu Ihrem Patienten suchen. Gerade kritische Patienten können dem Zahnarzt oft wertvolle Tipps zur Verbesserung der eigenen Leistung geben. Patienten sind oft überrascht, wenn der Zahnarzt bei einer Kritik besonnen und interessiert reagiert. Nicht selten wird aus einem kritisierenden ein besonders treuer Patient. Aber selbst wenn ein persönlicher Kontakt bei einer anonymen Bewertung nicht möglich ist, sollte ein Zahnarzt freundlich zu einer negativen Bewertungen Stellung beziehen und um ein Gespräch bitten.

 

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Dürfen Patienten Zahnärzte bewerten?

Grundsätzlich darf jeder seine Meinung äußern. Das ist ein Grundrecht, Art. 5 Grundgesetz (GG). Jeder Patient darf seine Meinung in Wort, Schrift, Bild und auch über das Internet äußern und verbreiten. Meinungen dürfen auch anonym geäußert werden. Viele Menschen kennen in Zeiten von „fake news“ den Unterschied zwischen Meinung und Tatsache nicht. Meinung ist eine subjektive Bewertung und hat nichts mit objektiven Tatsachen zu tun. Dass GG schützt nur die subjektive Meinung Einzelner und nicht Behauptungen, die objektiv und widerlegbar falsch sind. Von Meinungsäußerungen sind Tatsachenbehauptungen zu unterscheiden. Tatsachenbehauptungen beziehen sich auf objektive Umstände und können bewiesen werden. Wenn ein Patient eine Tatsache behauptet, die objektiv unwahr ist, steht dem Zahnarzt gegen den Patienten ein Unterlassungsanspruch zu. Dabei muss der Zahnarzt nachweisen, dass die behauptete Tatsache unwahr ist.

Außerdem gilt die Meinungsfreiheit wie jedes Grundrecht nicht unbeschränkt, sondern es wird durch die Rechte Dritter begrenzt. Daraus folgt, dass falsche Tatsachenbehauptungen oder beleidigende Äußerungen dem Zahnarzt die Möglichkeit geben, eine Bewertung löschen zu lassen.

Was darf ein Patient bewerten?

Eine Schmähkritik soll den Zahnarzt diffamieren. Der kritisierende Patient möchte keine sachliche Auseinandersetzung führen, sondern den Zahnarzt herabsetzen. So ist es verboten, einen Zahnarzt pauschal als „Kurpfuscher“ zu bezeichnen oder ihn zu beleidigen. Allerdings sind Werturteile auch dann vom Grundrecht der Meinungsfreiheit geschützt, wenn sie extrem überspitzte und polemische Äußerungen sind. Die Abgrenzung einer unzulässigen Beleidigung von einer zulässigen polemischen Bemerkung ist allerdings manchmal nicht einfach und erfordert eine individuelle Abwägung.

Bewertungen ohne Text, z.B. durch Anklicken von Sternen oder Vergabe von Punkten sind auch Meinungsäußerungen. Grundsätzlich kann eine Löschung solcher Bewertungen allenfalls verlangt werden, wenn nachgewiesen werden kann, dass der Bewertende überhaupt nicht vom Zahnarzt behandelt wurde.

Gegen wen muss der Zahnarzt klagen?

Bei einer schlechten oder falschen Bewertung könnte der Zahnarzt direkt gegen den bewertenden Patienten oder den Portalbetreiber vorgehen. Meist kann der Zahnarzt nur den Portalbetreiber belangen, da Bewertungen meist anonym erfolgen und der Portalbetreiber die Identität des Bewertenden grundsätzlich nicht offenbaren muss. Grundsätzlich gilt, dass der Portalbetreiber nicht verpflichtet ist, jede Bewertung vor Veröffentlichung zu überprüfen. Weist allerdings der Zahnarzt den Portalbetreiber auf die Rechtswidrigkeit einer Bewertung hin, muss der Portalbetreiber dem Hinweis nachgehen und dafür sorgen, dass z.B. eine unwahre Tatsachenbehauptung gelöscht wird.

Welche Vorgehensweise gegen die Bewertung empfiehlt sich mir?

Am einfachsten ist es, wenn der bewertete Zahnarzt eine freundliche Gegendarstellung schreibt. Dadurch entkräftet der Zahnarzt oft den Vorwurf des Patienten und dokumentiert für andere Patienten, dass er sich auch mit unangenehmen Bewertungen auseinandersetzt. Eine solche Vorgehensweise schätzen viele Patienten oft als glaubwürdiger als eine Löschung, wenn sachlich und bestimmt der eigene Standpunkt vertreten wird. Die Reaktion des Zahnarztes sollte rasch erfolgen. Am besten ist es, wenn Sie als Zahnarzt sich direkt per E-Mail über neue Bewertungen informieren lassen!

Sollte eine Bewertung beleidigend sein oder handelt es sich nicht um eine Meinung, sondern eine falsche Tatsachenbehauptung, kann der Zahnarzt vom Portalbetreiber die Löschung verlangen.

Üblicherweise wird der Betreiber des Bewertungsportals nach einem entsprechenden Hinweis die Bewertung vorläufig entfernen und den bewertenden Patienten um eine Stellungnahme bitten. Hat der Patient unzutreffende Tatsachen behauptet, kann er nun Beweise vorlegen, unzulässige Passagen streichen oder die Bewertung ganz löschen. Oft vermuten bewertete Zahnärzte, dass der Bewertende überhaupt nicht von ihnen behandelt wurde. War der Bewertende tatsächlich kein Patient der Praxis, ist die Bewertung zu löschen. Reagiert der Bewertende auf die Bitte zur Stellungnahme nicht, löscht der Portalbetreiber die Bewertung in aller Regel endgültig.

 

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Die Information des Portalbetreibers über falsche Tatsachenbehauptungen oder Beleidigungen und der Inhalt einer Unterlassungserklärung sollten zuvor mit einem Anwalt abgestimmt werden. Dabei können Sie sich sehr gerne an die anwaltliche Kurzberatungshotline (0711 770557–402) wenden. Die Kurzberatung ist für DZR-Kunden kostenfrei.

 

Michael Funk

Rechtsanwalt, Fachanwalt für Medizinrecht

medavo GmbH Rechtsanwaltsgesellschaft